‘Advocaat van de eindgebruiker’ bij Rabobank met UX Design

Meewerken aan optimale klantbeleving.

Case Rabobank UX design

Klant.

De Rabobank is een ‘door en voor klanten’-bank.

Deze toonaangevende, internationale financiële dienstverlener met coöperatieve inborst, is actief op het gebied van bankieren, vermogensbeheer, leasing, verzekeren en vastgoed. Met bijna twee miljoen leden is de Rabobank één van de grootste coöperaties van Nederland en hierdoor kunnen leden meepraten en meebeslissen over de te varen koers van de bank.

Vraag.

De bank is continu in ontwikkeling om nieuwe producten en diensten te bedenken en te implementeren, maar heeft hiervoor niet alle benodigde kennis in huis.

De Rabobank begrijpt als geen ander dat de digitale klantbeleving enorm belangrijk is en heeft Sogeti gevraagd om mee te denken en werken aan het ontwikkelen en testen van nieuwe producten, voordat ze in de markt worden gezet. Denk hierbij aan de Rabobank Bankieren App, daar zijn en worden veel onderzoeken naar gedaan, evenals naar nieuwe applicaties op rabobank.nl.

Oplossing.

Sogeti brengt bij Rabobank met name UX Design binnen en hiermee is Sogeti betrokken vanaf de eerste schets tot aan het live zetten van de nieuwe innovatieve producten of services van de bank.

Dat betekent concreet dat vele duizenden Rabobank-klanten direct in contact komen met de eindproducten waar Sogeti mede verantwoordelijk voor is. Heel voornaam is dat er onderzoek wordt gedaan met échte klanten, puur om te ervaren wat er verbeterd kan worden. Ook op het gebied van de totale klantbeleving speelt Sogeti een belangrijke rol.

Moderne woonkamer als lab

Dit werk wordt verricht in een state-of-the-art UX Center bij Rabobank Utrecht, een lab-omgeving die ingericht is als een moderne woonkamer vol camera's en meetapparatuur en één grote spiegelwand à la CSI. Achter deze wand zit een high-end controlekamer van waaruit wordt meegekeken en alles van de klant wordt gemeten en geanalyseerd, zoals de oogbewegingen op het pc-scherm. Waar gaat het oog van de klant als eerste heen, wordt de tekst helemaal gelezen of haakt hij af, dat is hele waardevolle informatie.

Analyses op loslaten

Daar kunnen nadien mooie analyses op losgelaten worden en er worden ‘heatmaps’ van gemaakt. In de huiskamer kunnen verschillende lichtschema's (ochtend, avond) worden gecreëerd om de klant het gevoel te geven dat hij of zij gewoon thuis aan het werk is. Kortom, Sogeti werkt bij Rabobank als 'advocaat van de eindgebruiker' aan prototypes en designs voor een product dat ‘fully functional’ is.

Meer weten?

Nieuwsgierig naar de case of wilt u weten over hoe User Experience Design vanaf het begin kan bijdragen aan een optimale klantbeleving? Neem dan contact op met Jacques Moison.