Chatbots

Een betere customer experience? Zet de eerste stappen met de Chatbot Thinkubator. 

Sogeti Blue header

Wat zijn chatbots?

Chatbots zijn geautomatiseerde gesprekspartners. Ze bestaan uit business rules en Artificial Intelligence (AI). Gebruikers kunnen ermee interacteren via tekst of spraak. Het is een samenvoeging van het woord 'chat', wat slaat op gesprekspartner, en 'robot', wat slaat op geautomatiseerd.

Waar vind je chatbots?

Chatbots zijn vaak te vinden op een bedrijfswebsite of messagingplatform zoals Facebook Messenger, Skype en Telegram. In de vorm van een pop-up chatvenster of digitale assistent waar bezoekers met vragen terecht kunnen. Door spraak toe te voegen aan een chatbot kun je ook interacteren met apparaten als Google Home, Amazon Echo of je auto.

Waarom een chatbot?

Chatbots worden vaak gebruikt om twee redenen:

  1. Om de customer experience van klanten of medewerkers te verbeteren: chatbots als live chat service of call center agent zijn altijd beschikbaar voor hulp en vragen. Ze hebben geen vakantie of lunchpauzes. Chatbots begrijpen menselijk taalgebruik en de context, waardoor ze vragen altijd snel en correct beantwoorden.
  2. Om kostenefficiëntie te realiseren door menselijk taken te automatiseren: chatbots kunnen snel antwoorden vinden in een berg van informatie. Zo maken ze de dienstverlening efficiënter. Is het druk? Dan is het eenvoudig om direct extra chatbots bij te schakelen tegen geringe kosten. Want chatbots krijgen geen secundaire arbeidsvoorwaarden, loon en onregelmatigheidstoeslag.

Voordelen van chatbots 

  • Altijd open – Chatbots kunnen vragen of opdrachten ook in de avonduren of het weekend oppakken. Gebruikers of klanten worden altijd direct geholpen.
  • Schaalbaar – Bellers staan nooit meer in de wacht bij een call center. Een chatbot kan meer bellers of chats tegelijkertijd beantwoorden.
  • Empathisch – Door AI zijn robots niet meer afstandelijk maar juist gebruiksvriendelijk. Organisaties kunnen met chatbots gebruikers helpen op een menselijke manier, in lijn met hun imago. 
  • Efficiënt – In de huidige informatiesamenleving zijn de juiste gegevens of acties vaak lastig vindbaar. Chatbots doorzoeken grote hoeveelheden data in een oogwenk. Stel een chatbot een vraag en hij geeft meteen antwoord: zeg dat je bankpas geblokkeerd moet worden en hij voert het uit. Chatbots kunnen ook intelligente en efficiënte vragen stellen aan de gebruiker.

Wat kunnen chatbots?

Chatbots kunnen zowel eenvoudige als complexe vragen beantwoorden en opdrachten geautomatiseerd uitvoeren. Voorbeelden van eenvoudige opdrachten zijn: blokkeer mijn bankpas of bel mijn moeder. Een complexere taak is bijvoorbeeld het reserveren van een hotel of afhandelen van een verzekeringsclaim – dat vereist het gebruik van verschillende kanalen, systemen en processen. Ook moet deze intelligente chatbot dan jouw intentie begrijpen.

Natural Language Processing 

Chatbots zijn vaak uitgerust met Natural Language Processing (NLP). Deze technologie zet menselijke taal om naar computertaal. Natural Language Processing is een essentieel onderdeel van chatbots: zonder deze vertaalslag van mens naar computer, is er geen interactie mogelijk.

De toekomst van chatbots

Tegenwoordig voeren de meeste chatbots één taak uit via één kanaal. Bijvoorbeeld een chatbot op een website van een telecomprovider, verzekeraar of reisorganisatie die klantvragen beantwoordt. Maar dat gaat veranderen. Steeds vaker worden chatbots gebouwd met uitgebreide AI. Daardoor zijn ze in staat meer taken uit te voeren over verschillende kanalen en devices. Denk aan een virtuele assistent zoals een uitgebreidere variant van Siri of Google Assistant. Dergelijke chatbots kunnen zaken zoals je belastingaangifte, restaurantreservering en bestellingen afhandelen.

Dialoog via een Conversational User Interface (UI)

Om te interacteren met mensen heeft een chatbot een interface nodig. Deze Conversational User Interface (UI) praat of chat met de gebruiker. Vervolgens zet de achterliggende Natural Language Processing technologie deze spraak om in digitale taal.

Chatbots voor jouw organisatie?

Ben je benieuwd naar de mogelijkheden van chatbots voor jouw organisatie?

Hoe Sogeti samen met DSW Chatbot Nikki ontwikkelde

We bieden je diverse manieren om deze technologie optimaal in te zetten:

  • The Thinkubator: in vier stappen en zes weken doorlopen we een innovatief proces. Daarin bouwen we een chatbot specifiek voor jouw organisatie, die maximale waarde oplevert tegen minimale investeringen.
  • Bots @Work: een chatbot met kant- en klare bouwblokken in de werkomgeving, die processen en werkzaamheden veilig en snel vereenvoudigt.
  • Bot Testing: gebundelde kennis, aanpak en tools om chatbots te testen en daarmee kwaliteit en succes te garanderen.
  • Bot Management: wij zorgen dat chatbots perfect blijven functioneren en voldoen aan de (veranderende) gebruikerswensen. 

Hoe kunnen chatbots jouw organisatie efficiënter en vriendelijker maken voor de eindgebruiker? Vraag een vrijblijvend gesprek aan met Chris den Arend.

Contact

E-mail Chris

Updates

Chatbots

Presentaties Bots@Work beschikbaar
Getagd in: Blog, Chatbots, Bots, Workspace, Event, Presentaties,

Presentaties Bots@Work - Rise of the Cobots beschikbaar