Persoonlijke klantenservice met een chatbot

Next steps voor Chatbots

In de netwerksamenleving van vandaag is iedereen verbonden. Door middel van innovaties als mobile en social media komen individuen van over de hele wereld eenvoudig met elkaar in contact. Deze hyperconnectiviteit heeft een grote impact op het DNA van de bedrijfswereld. Steeds meer klanten verwachten van organisaties een persoonlijke en directe service. Een perfecte customer experience wordt een belangrijke factor in de strategische communicatie van alle organisaties. 

Meer menselijkheid met slimme technologie

In de customer service van de toekomst spelen chatbots een grote rol. Chatbots maken het contact met de klant sneller, directer en persoonlijker. Ze stellen organisaties in staat om tegelijk veel mensen te bereiken én individuen te engageren. Daarnaast kunnen bots op basis van artificiële intelligentie en natural language processing ook operationele taken van service desk-medewerkers overnemen. 
Maar hoe zet je als organisatie de eerste stap naar een succesvolle chatbot? Met deze 5 eenvoudige stappen bouw je efficiënt aan de maximale customer experience van de toekomst.

1. Bepaal het doel

Identificeer eerst het doel van je chatbot. Waar liggen de grootste knelpunten binnen de customer service van je organisatie? Wat zijn de grootste uitdagingen voor jouw medewerkers? En waar kan technologie het grootste verschil maken? Door eerst nauwkeurig de focus van de chatbot te bepalen, vermijd je een bot die te veel wil doen en uiteindelijk niet in zijn opzet slaagt.  

2. Kies de juiste vorm

Op basis van het doel van de bot kies je vervolgens de juiste oplossing. Wil je een chatbot ontwikkelen die vooral klantenvragen beantwoordt, of moet de bot ook operationele taken overnemen? Voor een eenvoudige FAQ-bot is pattern matching-technologie voldoende. Complexe virtual agents vereisen dan weer het gebruik van artificiële intelligentie. 

3. Ontwikkel een prototype

Nadat je het doel van de bot hebt bepaald en ook de juiste technologie hebt gekozen, is het tijd om een prototype te ontwikkelen. In deze fase bepaal je in grote lijnen hoe de chatbot moet functioneren. Op basis van bestaande templates en reële data van je customer servicedepartement, maak je een blueprint. De exacte hoeveelheid berichten en lengte van de interacties is hier minder relevant. Deze details worden in een later stadium uitgewerkt. 

4. Werk de details uit

Nu je het prototype hebt ontwikkeld, is het tijd om de werking van de bot te verfijnen. Ontwikkel aan de hand van een flow chart de verschillende user flows en zet ze om in vaste scenario’s. Vervolgens test je deze scenario’s met een klein aantal eindgebruikers. Je bot is nu gebruiksklaar.

5. Train je bot

Nadat de bot live is gegaan, is het tijd voor training. Op basis van reële conversaties met klanten optimaliseer je de werking van de bot. Deze ontwikkeling is een continu proces. De verwachtingen van je klanten veranderen doorheen de tijd, en ook de communicatiestrategie van je organisatie kan wijzigen. Om die reden is het belangrijk om continu te werken aan de optimalisatie van je bot. 

Snel een startklare chatbot

Sogeti creëerde een bewezen methodologie voor de ontwikkeling van technologische toepassingen: de Thinkubator. Met de Thinkubator heb je al na zes weken een startklare chatbot. Op basis van een vierstappenmethode – identify, interrogate, investigate & iterate– creëren we samen een chatbot op maat van jouw bedrijf. 

Meer weten?

Is jouw organisatie klaar voor de customer experience van de toekomst? Ga dan nu aan de slag. Met een slimme chatbot zet je in op een persoonlijke klantenservice en boost je eenvoudig je competitiviteit.  Meer weten? Neem dan via het contactformulier contact op met Chris den Arend.