3 Next steps voor commerciële chatbots

3 next steps voor chatbots

Volgens het Amerikaanse onderzoeksbureau Gartner zullen mensen in 2020 dagelijks meer conversaties hebben met een bot dan met hun echtgenoot. En in datzelfde jaar zullen organisaties voor 85% van het klantencontact een beroep doen op slimme machines.

Sinds het ontwerp van de eerste chatbot Eliza in 1966, is de chatbottechnologie in hoge mate geëvolueerd. De opkomst van natural language processing en artificial intelligence vertaalt zich in een paradigmashift in de interactie tussen mens en machine. De technologie van chatbots is nog steeds in volle ontwikkeling. Dit zijn de drie grootste trends voor chatbots:

1. Chatbots worden menselijker

'Menselijkheid' is cruciaal voor de user experience van chatbottechnologie. Uit onderzoek van PwC blijkt dat 59% van de klanten vindt dat de klantenervaring te onpersoonlijk is. Om klanten een betere service te bieden, zetten veel bedrijven vandaag in op ‘menselijke’ chatbots. Robots met een eigen ‘persoonlijkheid’ die ook ‘emoties’ vertonen, vergroten de betrokkenheid van de klant. Zo is Nikki, de chatbot van de Nederlandse zorgverzekeraar DSW, aardig, zorgzaam en empathisch. Wanneer ze een vraag heeft beantwoord, glimlacht ze. Zo krijgen klanten echt het gevoel dat ze een dialoog voeren, net als met mensen.

2. Van FAQ-bot naar virtual agent

De meest elementaire vorm van een chatbot is een FAQ-bot die eenvoudige vragen kan herkennen en beantwoorden. Dit type chatbots wordt vaak door bedrijven ingezet om de eerstelijnshulp voor klanten op te vangen. Vandaag worden er echter steeds meer complexe bots ontwikkeld die ook operationele taken kunnen uitvoeren. Een virtual assistant of virtual agent kan op commando bepaalde acties verrichten, zoals informatie opzoeken of een order inboeken. Op die manier kunnen bedrijven eenvoudig de werkbelasting van de klantenservicedienst verminderen. 

3. Robots krijgen een stem

Naast text-based chatbots leggen organisaties meer en meer de nadruk op voice-based robots. Met de grote vooruitgang in de spraakherkenningstechnologie is het nu mogelijk om gebruiksvriendelijke gesproken chatbots te maken. Hierdoor kunnen klanten nu nog directer met de bots communiceren. Op die manier garanderen organisaties een vlotte, snelle klantenservice. Toch zijn goede spraakgestuurde bots voor commerciële organisaties nog toekomstmuziek. Voorbeeld van een uitdaging is de vertaling van het merk naar taal. Welke persoonlijkheid past er bij de organisatie? En hoe “spreekt” een merk? Het zijn compleet nieuwe vragen voor digitale makers. 

Efficiëntie en betrokkenheid

Is jouw organisatie ook op zoek naar een meer efficiëntie en betrokkenheid in je klantenservice? Ontwerp samen met Sogeti een startklare chatbot op basis van de behoeften van jouw klanten. Neem via onderstaand formulier contact op met Chris den Arend en creëer in zes weken tijd een chatbot op maat!