In de Customer Journey toolkit: Process Mining

Een grondig uitgewerkte Customer Journey kan een organisatie veel opleveren, zoals ik in mijn eerdere blogs heb beschreven. Diverse bronnen kunnen helpen om inzichten te verkrijgen in die Journey. Een belangrijke bron is de data die door je processen worden gegenereerd. Process Mining kan helpen om deze data te vertalen naar een visualisatie van de werkelijkheid.

Hoe werkt Process Mining?

Iedere dag wordt er in organisaties data gegenereerd. Door een online bestelling, het registreren van een factuur, het gebruik van een kassasysteem of het maken van een reservering. Om een bepaald proces te doorlopen (bijvoorbeeld het leveren van het online bestelde goed), zal een organisatie een aantal stappen uitgedacht en wellicht uitgeschreven hebben. Hierbij rekening houdend met snelheid, efficiëntie, beschikbare resources etc. Uit je data kan vervolgens zichtbaar worden of deze stappen daadwerkelijk zo doorlopen worden. Of het wordt bijvoorbeeld duidelijk dat een proces onnodig lang duurt door een controle die geen waarde toevoegt.

Process Mining brengt de feiten in beeld, in plaats van onderbuikgevoelens van managers of medewerkers. Deze techniek maakt gebruik van een algoritme, die de data omzet naar een grafische weergave van het proces.

Resultaat van Process Mining

Met deze grafische weergave ontstaat er direct inzicht in bottlenecks in een proces. Een afdeling die overbelast is, informatie op een website die slecht gevonden wordt, waardoor er meer telefoontjes naar een klantenservice nodig zijn. Met deze inzichten kunnen snel problemen binnen het bedrijf worden gevonden en opgelost. Door korte tijd later de data van hetzelfde proces opnieuw te 'minen', is direct zichtbaar wat het resultaat van veranderingen is. Er zijn overigens diverse (gratis en betaalde) Process Mining tools in de markt beschikbaar, die data omzetten naar deze visualisaties. 

Waarde van Process Mining voor de Customer Journey

Wat is nu de toegevoegde waarde voor het inzicht in de Journey van de klant? Process Mining kan een deel van de Journey die de klant aflegt in beeld brengen. De klant zal dit zelf vanuit beleving en emotie weergeven. Een medewerker of manager zal vanuit ervaring de Journey invullen. Process Mining legt een feitelijke basis hiervoor.

Als een klant ervaart dat hij lang heeft moeten wachten op een orderbevestiging, dan kan Process Mining laten zien hoe lang dat daadwerkelijk was. Dat doet niets af aan de beleving van de klant, maar kan wel input geven voor waar verbetering mogelijk is. Geeft een klant aan dat het belangrijk voor hem is dat informatie hem snel bereikt, dan kan met Process Mining een proces efficiënter en sneller gemaakt worden. Een belangrijk onderdeel van de toolkit om de Customer Journey uit te diepen.

Weten hoe Process Mining de Customer Journey versterkt?

Wil je weten hoe je met Process Mining feitelijke inzichten kunt verkrijgen en daarmee de Customer Journey verder kunt uitwerken? Neem dan contact op via onderstaande gegevens.