DevOps: een prachtige uitdaging voor de servicemanager

DevOps een prachtige uitdaging voor de servicemanager

Van de klant en zijn vraag centraal stellen, zelfsturend én flexibel zijn tot meer betrokkenheid. Wat betekent de transformatie naar agile werken met DevOps teams voor jou als Servicemanager? Waar ben jij goed in? Welke toegevoegde waarde breng jij in deze omgeving?

Live meekijken

Veel organisaties kiezen voor agile werken in DevOps teams. Dat heeft een aantal voordelen, waarvan flexibiliteit en betere aansluiting op de klantvraag de belangrijkste pijlers zijn. Bovendien zijn de teams zelfsturend en hebben ze dus minder managementaandacht nodig. De klant (intern of extern) is nauwer betrokken bij de uitvoering; hij kijkt als het ware live mee en is altijd up-to-date. De klant is veel minder afhankelijk van service-reviews of andere overleggen met zijn leverancier voor informatievoorziening.

Wat verandert er?

Het ligt voor de hand dat zelfsturende teams minder ondersteuning nodig hebben. Zo heb je als servicemanager minder aandacht voor:

  • De dagelijkse teamcoördinatie
  • Het stellen van prioriteiten
  • Het plannen van de beschikbare capaciteit

Daarentegen focus jij meer op:

  • Organisatorische vaardigheden
  • Communicatieve vaardigheden
  • Een consistente, effectieve en klantgerichte dienstverlening

Afhankelijk van het volwassenheidsniveau van de organisatie, verleg je als servicemanager je focus naar de hierboven genoemde aandachtsgebieden. Je houdt je minder bezig met de operationele functies van de organisatie en voert meer de regie. Ook help je de teams keuzes en voortgang maken bij de automatisering van de IT. Zodat het kortcyclisch opleveren (continuous delivery) zo soepel mogelijk verloopt.

Op goede voet

Als servicemanager ben je verantwoordelijk voor de relatie met je klant en delivery unit (intern dan wel extern). Jij zorgt onder andere voor het afsluiten van contracten (SLA, DFA, DAP etc). Je rapporteert over geleverde prestaties en toont aan dat de kwalitatieve afspraken zijn nagekomen. Daarnaast krijg je zeer waardevolle informatie over de (veranderende) IT behoeftes van de klant door de directe feedback tijdens je gesprekken. Deze informatie is belangrijke input voor de strategische planning van het producten- en dienstenportfolio en het optimaliseren van de dienstverlening.

  • Kans voor de servicemanager: Een servicemanager maakt werkafspraken met de klant en delivery unit en legt dit vast in een Dossier Afspraken en Procedures (DAP). Zo weten ze hoe bijvoorbeeld om te gaan met een wijzigingsverzoek; wie mag deze verzoeken doen? Waar wordt een wijzigingsverzoek ingediend? Welke stappen volgen om de wijziging succesvol door te voeren? Als deze afspraken niet zijn gemaakt, is een wijzigingsverzoek een onvoorspelbaar en verstorend element in de dienstverlening. Verzoeken worden niet, verkeerd of dubbel behandeld met escalaties als gevolg. Dat brengt chaos, extra kosten, vertraging en uiteindelijk een ontevreden klant.

Helikopterview

De dienstverlening die door een DevOps organisatie geleverd wordt, bestaat vaak uit meerdere componenten die veelal door verschillende teams worden uitgevoerd. De teams zijn vooral gericht op het eigen operationele domein. Het zit in je genen de kwaliteit van de dienstverlening hoog te krijgen en houden. Je aandacht gaat verder dan de operationele processen en je houdt alle aspecten in ogenschouw.

  • Kans voor de servicemanager: Goed financieel management werkt kostenbesparend; je voorkomt onnodige of dubbele kosten en onvolledige facturatie. Zodat je geen omzet ‘laat liggen’. Een correcte, tijdige en voorspelbare factuur is daar een goed voorbeeld van. Voor dit tactisch proces is over het algemeen minder aandacht vanuit de DevOps teams, maar is daarom niet van minder belang. Goed financieel management draagt zeker bij aan een hogere klanttevredenheid. Als servicemanager borg, bewaak en voer je zelf deels het financieel management uit.

De verbindende factor

Hoge flexibiliteit en korte doorlooptijden brengt een dynamiek met zich mee die continue aandacht voor de omgeving vraagt. Wat wordt geraakt of beïnvloed bij elke verandering? Welk effect heeft het (tijdelijk of definitief)? En hoe zit dat met de invloed op overige processen of onderdelen daarvan? Wat merkt de klant? Jij, als servicemanager, ziet de dienstverlening als één geheel. Jij ziet de kruisverbanden en afhankelijkheden tussen processen. Het ligt in je aard de harmonie en samenwerking tussen alle processen goed te houden. Zo verbind jij de klant met de leverancier/dienstverlening. Maar ook de verschillende componenten waar de dienstverlening uit bestaat.

  • Kans voor de servicemanager: DevOps teams worden vaak toegevoegd, omdat er 1. een piek is in de werkzaamheden. Of 2. omdat de organisatie is gegroeid. In deze situatie kan er een verandering optreden in verantwoordelijkheden. Stel dat er een tweede DevOps team bij komt en een uitwijksituatie ontstaat. Is het dan bijvoorbeeld nog duidelijk welk van de twee teams de lead neemt? Ook als de uitwijk centraal gecoördineerd wordt, moet duidelijk zijn wie de uitwijktaken uitvoeren. Als servicemanager bewaak je deze verbindingen en je legt deze vast (of laat deze vast leggen) in procedures of werkinstructies.

Agile werken

Ben jij agile? Een servicemanager is van nature agile. Competenties als flexibiliteit, innovatief en klantgericht máken een servicemanager. In een DevOps team kom je dan ook daadwerkelijk tot je recht en til je de dienstverlening naar een hoger niveau. De uitgelezen kans om je toegevoegde waarde als servicemanager te brengen.

Meer weten over DevOps en Servicemanagement?

Ben je benieuwd naar Agile werken, DevOps organisaties en/of servicemanagement in deze omgevingen? Neem dan via onderstaande gegevens contact met ons op.