Hoe creëer je dynamische stabiliteit met ketenregie?

Ketenregie

Kies ik voor de klanten of voor kostenbesparing? Of is er een derde weg? Ken je dat gevoel? Dit dilemma overkwam mij als ketenregisseur een tijdje geleden en ik deel graag de situatie en mijn ontdekkingstocht naar de oplossing in deze blog.

Besparingen

Ik werkte bij een organisatie waar ze vanuit de business een substantiële besparing hadden ontdekt, door een deel van het eigen VPN-netwerk af te stoten en het verkeer over de verschillende netwerken van onze partners te laten verlopen. Besluiten werden direct genomen en snel doorgevoerd. Cash is King.

We hadden te maken met terminalverkeer voor service terminals die door onze partners gebruikt werden om onze dienstverlening te realiseren. Het terminalverkeer heeft een relatief lage bandbreedte nodig.  
De IT-afdeling had een mooie VPN-oplossing bedacht en door hun leveranciers laten ontwerpen en testen. Hierna zijn ze met de implementatie begonnen. Het leek een relatief simpele klus die in eerste instantie ook goed verliep. Het oude netwerk werd gestaag afgebouwd en de nieuwe serviceterminals werkten naar behoren.  

Verstoringen

Tot er op een dag een kritische massa werd bereikt op het netwerk van de partners. Ze werden geconfronteerd met verstoringen op de serviceterminals bij de partners, waardoor onze dienstverlening slecht of zelfs niet meer uitgevoerd kon worden. Terugdraaien was geen optie meer, maar goede garantie afspraken over gegarandeerde bandbreedte bleken niet te zijn gemaakt. Ook hadden de IT-afdelingen van de verschillende partners zich niet gerealiseerd wat de mogelijke impact was op hun netwerk. Iedereen dacht:  “een paar Mb per terminal stelt niets voor”. Maar ook de partners deden aan IT-onderhoud waarover geen afspraken waren gemaakt. De servicemedewerkers van de partners keken tijdens het EK-voetbal via een privé-streaming abonnement over het wifi-netwerk van hun bedrijf.  De Windows updates op donderdag golden voor alle IT-terminals en betekenden een verdubbeling van updateverkeer over dezelfde lijnen.

Uitdaging ketenregisseur

Daar sta je dan als ketenregisseur. Aan de ene kant heeft de business substantiële kosten bespaard en zowel de IT-afdeling als de leveranciers hebben vanuit deeloplossingen alles goed getest. Maar je keten klappert, je kunt niet terug. Je hebt geen goede middelen om maar iets af te dwingen en je klanttevredenheid gaat tegelijkertijd ‘down the drain’ vanwege de lage beschikbaarheid.

Ketenregie

We gaan steeds meer ervaren dat dienstverleningen van bedrijven worden geïntegreerd en de ketens over verschillende bedrijfsdomeinen moeten worden geregisseerd. Als we naar bovenstaande casu kijken kun je natuurlijk zeggen; “Tja je had minimaal moeten eisen dat….”  En: “Je weet toch dat updates van MS op donderdag plaatsvinden?”

Dat klopt ook als je terugkijkt. Maar als je te maken hebt met een zeer concurrerende markt waar time-to-market key is, het om hoge volumes gaat, de marge vanuit centen per order wordt verdiend en je relatief veel hebt uitbesteed bij je IT-leveranciers én je net SAFe implementeert, zie je dat je grip verliest binnen de besluit- en uitvoeringshectiek. 

Kennisbehoud

Verder blijkt dat kennisbehoud steeds lastiger wordt omdat de ‘goede mensen‘ worden weggekocht en het Agile werken op vlakken van hygiëne en normen/kaders steken laten vallen. Business en IT drijven uit elkaar, medewerkers overzien het geheel niet meer en je klant en partners eisen steeds meer. Ook merk ik dat RPA en algoritmes delen van het ketenproces gaan bepalen en je hierdoor een andere besluitvorming, samenwerking en monitoring moet gaan instellen.

Dan kom ik weer bij mijn dilemma. Hoe zorg je ervoor dat je aan de ene kant een dynamische IT-omgeving creëert waardoor time-to-market zo maximaal mogelijk is? En hoe creëer jeaan de andere kant een hoge mate van stabiliteit waardoor de dienstverlening maximaal is en de keten over verschillende domeinen kan worden gemanaged?

Dynamische stabiliteit

Dit noem ik het creëren van dynamische stabiliteit. Een goed ingeregelde ketenregie rol is in staat deze dynamische stabiliteit te realiseren. Hierbij gaat het niet alleen om IT-zaken. Sterker nog: de echte harde IT-elementen vormen bij de huidige en toekomstige ketenregie service maar 30% van de werkzaamheden. Kernwoorden zijn ketendenken, proactief, inzicht creëeren, stakeholders & governance. Maar ook competenties, dialoog, normen en kaders en besturen vanuit een helder regiemodel.  Waarbij de journey van klanten en de rol van partners, leveranciers versus  businesswensen, algoritmes en de IT-mogelijkheden in één lijn komen te liggen.

Download de presentatie over Ketenregie

Tijdens de DYA Dag 2019 heb ik hierover een presentatie gegeven. Deze en ook presentaties over andere onderwerpen rondom architectuur en ecosystemen kun je nu direct downloaden.