Hoe creëer je een 'epic' customer experience met chatbots?

VIVAT wil eind 2017 bij de 5 meest innovatieve verzekeraars horen. Daarom organiseerden zij de VIVAT Innovation Days: drie dagen vol inspirerende sprekers en een Experience Market. Sogeti was erbij en liet zien wat er mogelijk is met huidige en nieuwste technologieën. 

Ook chatbots kwamen daarbij uitgebreid aan bod. Verder sloot Sander Duivestein alle dagen af met een presentatie over de impact van technologie.  

Verbeteren customer experience

Steeds meer bedrijven verbeteren hun customer experience door een chatbot in te zetten. Ook het VINT-onderzoek liet al zien welke impact chatbots hebben op consumenten en bedrijven. A.S.R. heeft bijvoorbeeld de website ingeruild voor een chatbot. En in Amerika is de startup Lemonade een goed voorbeeld van hoe de klant centraal gezet wordt met hulp van een chatbot. Verder geeft Gartner aan dat in 2019 20% van alle interacties met een smartphone via een virtual personal assistant loopt.

Kortom, door een chatbot goed in te zetten wordt een ‘epic customer experience’ bereikt.

Chatbots, waarom nu?

Waarom zijn bots nu zo’n hype? In de jaren 90 hadden we al Dr. Sbaitso, eerder nog bestond Eliza en we kennen allemaal het voorbeeld van Microsoft clippy. Dat chatbots juist nu worden omarmd heeft een aantal redenen.

Intelligentere bots

Allereerst zijn chatbots nu een stuk slimmer dan voorheen. Clippy kwam op de meest onhandige momenten in beeld, terwijl de gebruiker er geen behoefte aan had. Nu zien we dat Google Assistent ons op het juiste moment laat weten dat we moeten vertrekken naar een afspraak, rekening houdend met het verkeer en de locatie van die afspraak.

De reden dat chatbots zo slim zijn ligt bij de volwassenheid van Artificial Intelligence, cognitive services en omni-channel. A.I. kan gezien worden als het brein van de chatbot, cognitive services zijn de zintuigen en al die verschillende apparaten (omni-channel) zijn het lichaam van de bots.

Chatbots houden deze volwassen technologieën bij elkaar en acteren als één gezicht naar de gebruiker. Dit is het handvat om de customer experience enorm te verbeteren.

Bereik van messaging platforms

Een andere reden waarom chatbots juist nu zo populair zijn is het bereik van de messaging platforms. Mark Zuckerberg maakte bekend dat Facebook 2 miljard actieve gebruikers per maand heeft. Daarmee in lijn ligt het onderzoek van Gartner: we gebruiken minder apps, maar meer messaging platforms.

Eindgebruikers zijn te vinden op messaging platforms. Daar moeten bedrijven dus hun diensten aanbieden. Chatbots zijn daar uitermate geschikt voor.

Start nu met het bouwen van een bot

Start met het bouwen van een bot, leer van de fouten en verbeter de bot. Zo wordt duidelijk waar de bot het meeste impact heeft op de customer experience en hoe de business kan worden verbeterd.

Meer weten over chatbots?

Bent u benieuwd naar de mogelijkheden van chatbots of op zoek naar concrete voorbeelden? Neem dan contact met ons op via onderstaande gegevens.