Vergeet Customer Journey, het gaat om Jobs to be Done!

In de blogs die ik in de afgelopen maanden heb geschreven, heb ik het steeds over de Customer Journey. Volgens sommigen is dat alweer een gepasseerd station en gaat het inmiddels om de Jobs to be Done.

In het verleden is wel eens de metafoor gebruikt: een klant wil geen boor kopen, maar een gat in de muur hebben. Maar zijn Job to be Done is een mooie foto ophangen. Voor we gaan rennen naar het volgende nieuwtje, eerst maar even kijken hoe het echt zit.

Van Customer-Journey naar jobs to be done

Beperkte blik van de journey

Met het opstellen van een Customer Journey, bestaat er een risico dat men inside out gaat kijken. Het vertrekpunt van de Journey ontstaat vaak waar het contact met het bedrijf start of houdt op waar het het contact met het bedrijf eindigt. Dit is de informatie die het makkelijkst boven tafel te krijgen is, omdat dit in huis voorhanden is. Medewerkers van een klantenservice registreren waar vragen over gesteld worden, men heeft inzicht in welke communicatie er verzonden wordt en er kan een inschatting gemaakt worden welke emoties bepaalde acties oproepen. Deze beperkte blik kan een vertekend beeld van de werkelijkheid geven.

Iedere klant zijn eigen reis en einddoel

Een klant legt zijn eigen reis af. Die wil geen verzekering afsluiten, maar ongestoord van zijn nieuwe auto genieten. Geen abonnement afsluiten, maar met de nieuwste Samsung gezien worden. Zijn vertrekpunt kan heel anders zijn en zijn einddoel kan veel verder liggen dan waar het contact met het bedrijf eindigt. Dit einddoel wordt wel de Job to be Done genoemd. Zoals gezegd kan het einddoel van de klant lijken dat hij een gat in de muur wil. Maar zijn Job to be Done is een mooie foto ophangen. Misschien wil je als bedrijf dan geen boor leveren, maar een mooi ophangsysteem dat zijn muur niet beschadigt. Door deze informatie mee te nemen, ontwikkel je een Customer Journey die met een brede blik naar de werkelijkheid kijkt.

Strategische keuzes

Het begrijpen van het einddoel van je klant bepaalt ook de strategische keuzes van je organisatie. Adverteer je met de pluspunten van je verzekering of laat je de klant zien hoe hij zorgeloos van zijn auto kan genieten? Wellicht ga je andere producten of diensten aanbieden, als je werkelijk begrijpt welke emoties het kopen van een huis met zich meebrengt. De bron van deze kennis is minder makkelijk aan te boren. Deze informatie kan zich bij je huidige klant bevinden of bij mogelijk toekomstige klanten.

Maar het is de moeite meer dan waard om de Jobs to be Done als uitgangspunt te nemen en je Customer Journey werkelijk om je klant te laten draaien.

Meer weten over hoe je de Customer Journey kunt inrichten?

Wil je weten hoe je Jobs to be Done als uitgangspunt kunt nemen bij het inrichten van de Customer Journey voor jouw organisatie? Neem dan via onderstaande gegevens contact met ons op.