Waarom de business analist zich met de customer journey moet bemoeien

In het tijdperk van social media en de bijbehorende transparantie is klanttevredenheid belangrijker dan ooit. Customer journey is dan ook een hot topic de laatste tijd. Als een klant zijn ‘reis’ door een organisatie als positief ervaart, heeft dat een zichtbaar effect op de tevredenheid. Met ‘touchpoints’ waar hij de juiste informatie vindt, worden klachten en negatieve berichten online voorkomen.

Marketing specialisme?

Het inrichten van een customer journey is vooral voorbehouden aan de marketing specialisten. Natuurlijk weten zij welke trends er in de markt spelen. En volgen zij de online uitingen en sentimenten van (potentiële) klanten. Met deze kennis richten zij een journey in die volledig focust op het vervullen van de wensen van de klant. Een optimale website, chatmogelijkheden of bijvoorbeeld een eenvoudig bestelsysteem.

Maar hoe maken zij de doorvertaling naar de operationele organisatie? Zijn zij in staat om een analyse te maken welke impact nieuwe of aangepaste journeys hebben op diverse operationele processen? Of wordt het een gelikt plaatje dat nooit echt landt in de dagelijkse werkzaamheden van een support medewerker of een verkoop medewerker?

Analyseren van data van de journey

Het is het vakgebied van de Business Analist om de interne organisatie en de wijze waarop processen zijn ingericht te kennen. De vraag in hoeverre de ingerichte Customer Journey werkelijkheid is of kan worden is bij de Business Analist dan ook op zijn plek.

De gemiddelde Business Analist heeft niet het specialisme om persona’s te creëren, sentiment analyse te doen of conversie ratio’s te vergroten. Wel kan hij bijdragen aan het analyseren van de data van de Journey, waarmee het design en de conversie verbeterd kunnen worden.

Process Mining

Met behulp van tools als Process Mining kunnen Business Analisten in beeld brengen hoe de werkelijke klantreis loopt en deze toetsen aan de interne processen. Gebaseerd op feiten kunnen zij dan voorstellen doen om de klantervaring te verbeteren. In volgende blogs zal ik Process Mining verder uitdiepen.

Een Business Analist staat enerzijds dicht bij de organisatie en begrijpt met welke vraagstukken een bedrijf te maken heeft. Anderzijds legt hij de verbinding met de IT oplossingen. Systemen en applicaties moeten namelijk goed ingericht zijn om de operatie te ondersteunen bij de customer journey. 

Bruggen slaan

Laat bij het inrichten van de customer journey de marketing specialist en de business analist direct samenwerken en sla daarmee de brug naar zowel de operatie als de IT afdeling. Hiermee voorkom je de gap tussen wat de marketing afdeling van belang vindt voor de klant en wat de operatie kan bieden. De IT specialisten worden betrokken om de juiste technische ondersteuning te leveren. De verandering die zo over de volle breedte van de organisatie wordt ingezet zal de klanttevredenheid ten goede komen en de interne implementatie van het customer journey-denken bevorderen.

Meer weten over de ondersteuning van Business Analisten?

Ook een brug slaan bij uw Customer Journey met behulp van één van onze Business Analisten of benieuwd naar andere specialismen van onze Informatiemanagement-en Business Technology-experts? Neem dan contact met ons op via onderstaande gegevens.