Zonder goede customer experience ben je 'out of business'.

Over customer experience en customer journey wordt zoveel gesproken, dat je makkelijk denkt dat het allemaal maar een hype is. Jouw bedrijf heeft het allemaal wel op orde en je hoeft je hier niet op te richten. Een goed uitgewerkte customer journey geeft echter veel mogelijkheden voor het vergroten van de omzet of het verbeteren van de efficiency. Tijdens de Digital Day op 7 december vertel ik je graag hoe je dit kunt bereiken. 

Customer Journey foto van shoppende mensen

Klantwensen niet serieus nemen?

Een klant verwacht tegenwoordig meer dan een goed product en deelt negatieve ervaringen snel op social media. Grote, internationale merken zijn out of business geraakt, omdat zij de klantwens niet voldoende serieus namen. Zeker geen onderwerp om te negeren.

Het middel om in beeld te krijgen wat de wensen van jouw klant zijn, is de customer journey. Hiermee breng je (eventueel samen met je klant) in beeld hoe hij bijvoorbeeld een aankoopproces doorloopt en wat hij dan ervaart. Welke emoties dit oproept.

Aan de slag met inzichten

Misschien geeft hij aan dat hij het vervelend vindt om steeds opnieuw dezelfde gegevens te moeten invullen. Of denk je als bedrijf er goed aan te doen om iets thuis te bezorgen, maar wil hij het veel liever ergens in de buurt van zijn werk ophalen. Het geeft direct inzicht in de wensen van de klant en het gat tussen die wensen en jouw processen. Door met die inzichten aan de slag te gaan, verbetert de customer experience direct.

“Zoveel mensen, zoveel wensen”, zou je kunnen denken. En met al deze wensen kun je geen rekening houden. Uit onderzoek is echter gebleken dat als je mensen naar emoties vraagt, je dan aan een kleine groep al voldoende hebt om een goed beeld te krijgen. Geven 10 mensen aan dat zij iets negatief ervaren, dan is dit representatief voor een grote groep.

Door je klanten in klantgroepen in te delen, krijg je meer overzicht. Werk vervolgens een groep tot in detail uit in zogenaamde persona’s en geef daarmee focus aan je optimalisaties en efficiëntieslagen. Het geeft makkelijker antwoord op de vraag of een verandering een positief effect zal hebben voor een bepaald klanttype.

Transformatie naar Customer Experience Thinking

Het klantdenken echt centraal stellen in alle processen is geen gemakkelijk proces. Het vergt een transformatie om in alle onderdelen van je bedrijf steeds voor ogen te houden hoe je klant je product of dienst zal ervaren. Om rekening te houden met zijn doelstelling, die heel anders kan zijn dan wat je zelf als bedrijf wil bereiken. Misschien ben je in je proces wel afhankelijk van een ander bedrijf of de overheid.

Hoe kun je de samenwerking met deze andere partij inrichten zonder dat de klant daar iets van merkt? Hoe kun je informatie met elkaar uitwisselen en goed samenwerken? Door dit soort vragen regelmatig (liefst direct met je klant) te bespreken, kun je de transformatie naar een klantgerichte organisatie echt vorm geven.

Benieuwd naar hoe je je klant echt centraal kunt zetten?

Ben je op zoek naar manieren om met meer inzicht in het klantgedrag de customer experience te verbeteren? Samen met anders sprekers geef ik tijdens Digital Day op 7 december antwoord op de vraag: “Waar kies je voor als vandaag alles draait om customer eperience?”