Customer Journey: hysterische hype of stuwende kracht achter transformaties?

De laatste tijd verschijnen er in razend tempo artikelen, blogs en whitepapers over de Customer Journey. Het onderwerp duikt overal op en zou daarmee makkelijk aangezien kunnen worden voor een hype, die over een tijdje wel weer over gaat.

Naar mijn mening is dat niet het geval en zorgt Customer Journey voor innovatie en transformatie binnen bedrijven. Door goed ingerichte journeys af te stemmen op de interne bedrijfsprocessen, levert dit een krachtige transformatie op naar een klantgericht handelende organisatie.

Impact van informatie

In deze tijd van snelle technologische vooruitgang, waarin iedereen alle informatie letterlijk voortdurend in de hand heeft, is transparantie belangrijker dan ooit geworden. Informatie verspreidt zich razendsnel (iedere tweet van president Trump is direct wereldnieuws) en negatieve berichten hebben veel impact. Uit onderzoek is gebleken dat restaurantbezoekers drie keer eerder een negatieve recensie plaatsen, dan een positieve. Door smartphones en social media is die informatie direct voor iedereen beschikbaar. Dit beïnvloedt hoe (potentiële) klanten naar jouw product of dienstverlening kijken.

Tegelijkertijd heeft positieve Word of Mouth impact op het koopgedrag van mensen. Als bedrijf wil je ervoor zorgen dat je klant een positieve ervaring heeft en dat die klant vaker terugkomt en het liefst ook anderen positief beïnvloedt.

Klantervaring in proces

Hoe zorg je er als bedrijf of organisatie dan voor dat mensen jouw producten of diensten kopen en ook tevreden zijn over de manier van die aankoop? Om de ervaring van de klanten met jouw bedrijf zo positief mogelijk te laten verlopen, is het goed te weten welke stappen zij doorlopen in het aankoopproces. Of in het bestel-, lever- of klantenserviceproces.

Inzichten met data

Data biedt veel inzichten in de reis die een klant nu daadwerkelijk aflegt: het aantal pagina’s dat zij bezoeken op de website, de redenen van telefonisch contact, de hoeveelheid  contactformulieren die ingevuld worden of de afhandeltijd van een vraag of probleem. Deze informatie is overal in het bedrijf aanwezig. Maar wordt deze informatie wel op de juiste manier verzameld, met elkaar in verband gebracht en leidt dit dan tot verbeteringen? Of wordt de klantenservice binnen de organisatie alleen beoordeeld op haar ‘reactieve’ prestaties zoals het verlagen van de afhandeltijd? De vraag ‘Hadden we de vraag of het probleem van de klant eerder ín het proces kunnen ondervangen of zelfs voorkomen?’ levert informatie en inzichten op die de klantervaring verder kan verbeteren dan bijvoorbeeld alleen de duur van een telefoongesprek.

Visueel maken met Customer Journey

Door het opstellen van een Customer Journey maak je de te doorlopen stappen visueel, kun je contactmomenten (ook wel touch points genoemd) in beeld brengen en aan je klanten vragen of zij die als positief of negatief hebben ervaren. Je kunt verschillende typen klanten in beeld brengen, die verschillende behoeften hebben. In leeftijdcategorieën, personen die een eerste aankoop doen of al langer klant zijn en de verschillende devices en kanalen die mensen gebruiken om met een bedrijf in contact te komen. Al deze data geeft je de mogelijkheid om de touch points goed in te richten en beter te communiceren dan je concurrent.

Transformatie naar klantgericht handelen

Het doorvoeren van deze verbeteringen vraagt om  een transformatie binnen je organsiatie. Geeft je klant aan dat het beantwoorden van een vraag door klantenservice te lang duurt, dan is het van belang om dit proces goed onder de loep te nemen. Breng de kanalen in kaart waarover vragen binnenkomen, krijg inzicht in de informatie en beslissingsvrijheid van de medewerker, met welke systemen hij werkt en hoe deze zijn ingericht.

Verbanden leggen met Business Analyse

Zoals ik in mijn vorige blog aangaf, is dit een punt waarop de Business Analist zijn expertise kan inzetten. Door de verbinding te leggen tussen de beschikbare informatie, beschikbare systemen en ingerichte processen, levert hij de externe en interne input voor de Customer Journey zoals die nu verloopt. En geeft hij inzicht in verbeterkansen zodat de Journey geoptimaliseerd wordt. Vanuit een helikopter view over afdelingen heen, kan hij naar een totale klantervaring kijken. Waar nodig zoomt hij in op knelpunten en verbindt afdelingen en medewerkers die elkaar nodig hebben. Hiermee ondersteunt hij het bedrijf in een transformatie van klantgericht denken naar klantgericht handelen.

Meer weten over het inrichten van de Customer Journey?

Benieuwd naar de mogelijkheden om het klantgericht handelen van uw organisatie te verbeteren? Neem dan via onderstaande gegevens contact met ons op.