"De 3 nieuwe (technologische) veranderingen die de focus van de IT-architect verleggen."

Architecten spelen in de digitale transformatie een belangrijke rol om de verbinding tussen strategie en uitvoering te leggen. Om hierin succesvol te zijn moet de architect zijn focus verleggen van interne efficiëntie naar optimale klantbeleving. De architect zal dus meer naar buiten moeten kijken.

Van buiten naar binnen kijken

Van oudsher werken veel architecten van binnen naar buiten (uit: Architectuur in de nieuwe tijd, zijn we er klaar voor? Informatie, nov. 2014, p.12-17, M. van Steenbergen, H. Plessius, R. Slot). De focus ligt daarbij op de efficiëntie van interne processen. Architectuurmodellen worden ontwikkeld vanuit de te leveren producten of vanuit de bedrijfsprocessen. De nieuwe wereld vraagt echter om een blik van buiten naar binnen.

Een architect moet niet alleen kennis hebben van relevante technologieën maar ook op de hoogte zijn van maatschappelijke verschuivingen waarbij ook technologie een rol speelt en die het gedrag van de individuele consument beïnvloeden. Daarbovenop moet een architect veel meer ontwerpen op de toegevoegde waarde voor de klant. Inspelen op betere klantbeleving zal meer en meer onderwerp zijn in de architectuur.

Voorbeelden van nieuwe architectuur

Voorbeelden van relevante veranderingen in de wereld, en hoe een architect daarbij van buiten naar binnen denkt:

  • Internet of Things (Technologisch): we kunnen steeds meer apparaten en sensoren koppelen. Zo bepalen auto’s inmiddels zelf wanneer onderhoud nodig is. Eén stap verder en de auto heeft zelf de order voor de onderdelen bij de importeur geplaatst en de afspraak bij de garage wordt gepland op basis van de agenda van de bestuurder. In dit voorbeeld is de architectuur afgestemd op het ontzorgen van de klant. De auto geeft niet meer aan dát er onderhoud nodig is maar biedt de klant direct een tijdstip in zijn agenda wannéér het onderhoud mogelijk is.
  • De klant is continu online (Maatschappelijk): Dit heeft allerlei gevolgen voor organisaties. Fysieke openingstijden zijn niet meer beperkend, de klant is ook ’s avonds online. Klanten willen ook ’s avonds bestellingen kunnen plaatsen en als er iets fout gaat willen zij direct geholpen worden. Als dat niet lukt, heeft hij of zij de mogelijkheid onmiddellijk bij lotgenoten te klagen op social media. Zo’n klacht gaat sneller dan een lopend vuurtje. Voor imagogevoelige bedrijven is het belangrijk escalaties voor te zijn en de klant te ondersteunen op het moment dat deze online is. In dit voorbeeld moet een bedrijf mogelijk zijn interne optimalisatie (openingstijden) ondergeschikt maken aan de klantbeleving.
  • De consument als leverancier (Maatschappelijk en Technologisch): Het is steeds gemakkelijker om via het web producten en/of diensten aan te bieden, ook als particulier. Een goed voorbeeld is bol.com. De consument kan het ene moment een televisie bestellen en het volgende moment een boek ter verkoop aanbieden. Is deze consument nu klant of leverancier? Het was altijd al een goed idee om te denken in de trant van ‘relaties’; in de nieuwe wereld wordt het zelfs essentieel. Het klassieke leverancier-klant businessmodel is bij bol.com gemoderniseerd tot een platformmodel, waar vraag en aanbod van meerdere partijen bij elkaar wordt gebracht.

Ontwerpen voor maximale klantbeleving

Wat laten deze voorbeelden nu zien? Als we deze voorbeelden beoordelen op verbetering van de interne efficiëntie, dan constateren we waarschijnlijk dat deze niet direct verbeterd is. In deze cases is echter wel geschetst dat het ontwerp op een maximale klantbeleving is gebaseerd. Deze ontwerpen zouden niet tot stand gekomen zijn zonder kennis van maatschappelijke verschuivingen en de mogelijkheden van de nieuwe technologische oplossingen.

Nieuwe businessmodellen 

In het voorbeeld van de auto stelde de architect zich de vraag hoe gegevens van sensoren gebruikt kunnen worden om de klant beter te helpen. Bij het tweede voorbeeld vraagt de architect zich af hoe je het contact met de klant vormgeeft. Wanneer wil de klant bij ons bestellen? Zijn wij een imagogevoelig bedrijf? Moeten we daar iets voor inrichten op social media? Bij geen van die vragen komt de interne efficiëntie ter sprake. De architect van een bedrijf als bol.com stelt de vraag hoe de organisatie een rol kan spelen in de levering van producten,  ook als het niet het eigen product betreft. Door vanuit de klant te redeneren, worden businessmodellen mogelijk die nooit bedacht zouden zijn door primair vanuit efficiëntie te redeneren.

De architect is er niet om de wereld van morgen eruit te laten zien als een efficiëntere versie van de wereld van vandaag. De architect is de daadwerkelijke inspirator om de digitale transformatie in gang te zetten.

Meer informatie over hoe de nieuwe architect moet kijken?

Wilt u geholpen worden bij de gedachtevorming over de rol van uw organisatie in de nieuwe wereld? Wilt u weten wat er daarvoor nodig is op IT-architectuurgebied? Meld u dan aan voor de DYA-Dag 2016 op 11 maart in Houten waar u door ‘nieuwe’ architecten van o.a. Waternet en ING geïnspireerd wordt.