Zaakgericht werken bij de overheid, opgave of kans?

Profielfoto Nisse Riekwel SogetiProfielfoto Yvette Breeman SogetiNisse Riekwel en Yvette Breeman - De trend van zaakgericht werken binnen overheidsinstellingen leidt tot een sterke toename van het gebruik van zaaksystemen. Hoe kan Functioneel Beheer bijdragen bij het optimale gebruik en hoe zorg je ervoor dat het verwachte rendement uit het zaaksysteem gehaald wordt?

Door wetgeving en een veranderende wens van burgers en bedrijven wordt het voor organisaties noodzakelijk om klantgerichter en transparanter te werken. Ook efficiëntie en de daarmee te behalen kostenbesparing zijn belangrijke drijfveren.

Het invoeren van zaakgericht werken is niet klaar met het aanschaffen van een zaaksysteem. Er moet worden nagedacht over de implementatiemethode, dagelijkse ondersteuning en hoe om te gaan met wijzigingen.

Welke rol heeft Functioneel Beheer bij implementatie?

Een belangrijke kernactiviteit vanuit het vakgebied van Functioneel Beheer is het gecontroleerd implementeren van wijzigingen. De Functioneel Beheerder is tijdens de implementatie verantwoordelijk voor het beperken van de impact op de keten van informatievoorziening. Daarom is de Functioneel Beheerder bij uitstek geschikt om de implementatie van het zaaksysteem te begeleiden. De concrete invulling hiervan is afhankelijk van de gekozen implementatiestrategie: big bang of gefaseerd.

Big bang uitrol zaakgericht werken

Bij de big bang uitrol wordt zaakgericht werken op één moment  voor alle processen en medewerkers ingevoerd. Van het een op het ander moment werkt alles op de nieuwe manier, wat duidelijkheid geeft voor gebruikers en zorgt voor een in verhouding korte doorlooptijd van het implementatietraject. Als organisatie kun je snel gebruikmaken van de voordelen die het nieuwe zaakgericht werken met zich meebrengt.

De Functioneel Beheerder zorgt er samen met de leveranciers en stakeholders voor dat de gehele keten voorbereid is op de nieuwe manier van werken. Op basis van een uitgebreide risicoanalyse stelt de Functioneel Beheerder een implementatiedraaiboek op waar de risico’s worden geëlimineerd of geminimaliseerd.

Implementatie in fases

Een gefaseerde implementatie kan op drie manieren uitgevoerd worden:

  • Uitrol per proces
  • Uitrol per afdeling
  • ·Uitrol per zaak

Bij uitrol per zaak wordt vaak gekozen de zaken die al in het proces zitten met rust te laten. De nieuwe zaken worden dan volgens het zaakgericht werken opgepakt en op een gegeven moment worden alle zaken dan volgens het zaakgericht werken behandeld.

Doordat de uitrol een herhalend karakter heeft is het belangrijk dat de Functioneel Beheerder een herhaalbaar draaiboek opstelt. Na iedere uitrol zorgt de Functioneel Beheerder ervoor dat de geleerde lessen worden verwerkt. Hierdoor verloopt iedere uitrol soepeler en meer voorspelbaar.

Welke rol heeft Functioneel Beheer bij het dagelijkse beheer van zaaksystemen?

Na de implementatie van het zaaksysteem zorgt Functioneel Beheer ervoor dat het zaaksysteem goed functioneert en blijft voldoen aan de wensen van de organisatie. Dit is nodig omdat het zaaksysteem het kloppend hart is van het primaire proces. In het zaaksysteem worden statussen bijgehouden, tijdslijnen bewaakt, informatiebronnen geraadpleegd, beslissingen vastgelegd en rapportages opgesteld. Zaaksystemen kenmerken zich door een grote variatie aan gebruikersgroepen met verschillende belangen.

Functioneel beheer is volgens BiSL de brug tussen gebruiker en systeem

De hoofdactiviteiten van Functioneel Beheer zijn:

1. Gebruiksbeheer

Bij zaakgericht werken speelt gebruiksbeheer een belangrijke rol bij de dagelijkse ondersteuning van de gebruikers. Doordat gebruikers van verschillende afdelingen tegelijkertijd dezelfde informatie raadplegen en muteren, is het belang van data integriteit hoog. Dat vereist enerzijds goede afspraken over wie voor welke data verantwoordelijk is en anderzijds een gedegen bewaking van de consistentie van de informatie.

Gezien de privacy gevoelige gegevens heeft een Functioneel Beheerder extra aandacht voor zorgvuldig autorisatiebeheer. Daarnaast stimuleert de Functioneel Beheerder het juiste gebruik zodat het zaaksysteem gebruikt wordt waarvoor het bedoeld is.

2.  Functionaliteitenbeheer

Zaaksystemen zijn vaak gestandaardiseerde systemen met een hoge mate van instelbaarheid. Aanpassingen aan het gestandaardiseerde deel vragen enerzijds veel overleg met de leverancier en medegebruikers en vergen anderzijds een lange doorlooptijd. Dit vereist van de Functioneel Beheerder extra creativiteit om te komen tot workarounds of tijdelijke oplossingen. Ook moet je goed geïnformeerd zijn over nieuwe functionaliteiten in het gestandaardiseerde deel. Samen met de gebruikers bepaal je hoe je de vruchten kunt plukken van deze ontwikkelingen.

Verder ben je als Functioneel Beheer verantwoordelijk voor het configureren van de organisatiespecifieke zaken. Hiervoor heb je nauw overleg met de gebruikersgroepen. Dit vereist specialistische kennis van de werking en de mogelijkheden van het betreffende zaaksysteem.

Om de juiste werking van het zaaksysteem aan te tonen is de Functioneel Beheerder ook verantwoordelijk voor de juiste test-strategie, waarbij er voldoende aandacht is voor testomgevingen (OTAP), de regressie-, keten- en acceptatietest.

3. Wijzigingenbeheer

Een zaaksysteem is het middelpunt van het proces, het verbind workflows, interne en externe informatiesystemen en de verschillende verantwoordelijken en betrokkenen. Hierdoor is het plannen van de wijzigingen aan het zaaksysteem een complexe aangelegenheid.

Vanwege het aantal stakeholders dient de Functioneel Beheerder extra aandacht te besteden aan het prioriteren van wijzigingen. Middels zorgvuldige en frequente communicatie met gebruikers wordt de verwachting op de juiste manier gemanaged.

4. Transitie

De Functioneel Beheerder draagt zorg dat de wijziging aan het zaaksysteem goed in gebruik genomen wordt. Hij documenteert de wijziging en zorgt ervoor dat gebruikers voorbereid zijn. De Functioneel Beheerder is verantwoordelijk voor het waarborgen van de continuïteit van het bedrijfsproces en het zo soepel mogelijk doorvoeren van de gewenste wijziging.

En o ja, zaakgericht functioneel beheren?

Wat zou er gebeuren als je Functioneel Beheer uitvoert volgens de principes van zaakgericht werken?

Een zaakgerichte aanpak van Functioneel Beheer levert kansen op het gebied van transparantie, samenwerking, overdraagbaarheid en kosten verlaging. Hoe ziet dat er dan uit?
Zoals de naam al zegt: binnen zaakgericht werken staat de zaak centraal. Voor Functioneel Beheer zijn incidenten, wijzigingen, verzoeken en releases ook een zaak. Via een gestandaardiseerd proces wordt geborgd dat zaken tijdig en kwalitatief goed afgehandeld worden.

Bijkomend effect is dat door als Functioneel Beheer zaakgericht werken in de praktijk te laten zien er begrip en enthousiasme bij de gebruikers ontstaat. Dit draagt bij aan de vergroting van het draagvlak zodat de nieuwe werkwijze zich als een olievlek door de organisatie verspreid.

Dus: Professioneel Functioneel Beheer maakt zaakgerichte ambities waar!

Zaakgericht werken stelt organisaties in staat mee te bewegen met de veranderende wensen van burgers en bedrijven. Bij het succesvol in gebruik nemen en houden van een zaaksysteem speelt Functioneel Beheer een cruciale rol.

Om de ambitie van het zaakgericht werken waar te maken, is professioneel Functioneel Beheer absoluut noodzakelijk. Een extra kans biedt Functioneel Beheer door het voorbeeld voor de organisatie te zijn bij het omarmen van zaakgericht werken.

Meer weten over professioneel Functioneel Beheer en zaakgericht werken?

Zaakgericht werken met zaaksystemen binnen de overheid is een trend. Meer weten over hoe functioneel beheer kan bijdragen bij optimaal gebruik en rendement? Email dan met Harm Pul of bel hem via: tel:+31886606600.