Wanneer is een digitaal product of dienst goed genoeg?

Nationaal onderzoek van Sogeti naar kwaliteit in een digitale wereld toont aan dat Nederlanders een digitaal kwaliteitskeurmerk van de overheid willen. 

Digitaal keurmerk

53% van de Nederlanders vindt het een taak van de overheid om een digitaal keurmerk voor veilige digitale producten en diensten als websites, apps of digitale diensten van de overheid te leveren. Dat blijkt uit een onderzoek van Motivaction onder 1.036 Nederlanders in opdracht van IT-dienstverlener Sogeti. Herijking van kwaliteits-keurmerken is nodig om beter aan te sluiten op de digitale samenleving.

Consumentenvertrouwen

Tweederde (67%) van de consumenten geeft aan dat de overheid, in algemene zin, toezicht moet houden op de kwaliteit van digitale diensten. Wat verder opvalt, is dat het consumentenvertrouwen in digitale producten en diensten in beperkte mate gebaseerd is op huidige kwaliteitskeurmerken. Klantenreviews en -ratings hebben de rol van keurmerken overgenomen. Toch geeft 36% van de consumenten aan dat keurmerken belangrijk zijn bij bepaling van de technische basisvoorwaarden van digitale kwaliteit. Daar staat tegenover dat voor 58% van de consumenten keurmerken (zeer) beperkte invloed hebben, omdat ze deze niet altijd betrouwbaar vinden (16%), of dat ze de kwaliteit niet als geheel kunnen garanderen (11%) of omdat er teveel keurmerken zijn, zo zegt 11% van de respondenten. Daardoor wordt de waarde van een individueel keurmerk al snel als onduidelijk ervaren.

Herijking van keurmerken in digitaal tijdperk

“Het lijkt erop dat de huidige kwaliteitskeurmerken niet meer aansluiten op het digitale tijdperk. Naast de grote invloed van de directe sociale omgeving, spelen voor 45% van de consumenten reviews een belangrijke rol bij de beoordeling van digitale kwaliteit. De vraag is of het niet tijd wordt om het landschap van kwaliteitskeurmerken te herijken op basis van onze digitale samenleving”, zegt Kevin Hengstz, Onderzoeksleider van het Digitality onderzoeksprogramma van Motivaction.

D66 Tweede Kamerlid Kees Verhoeven pleitte eind vorig jaar al voor de invoering van een digitaal kwaliteitskeurmerk voor Internet-of-Things producten. “Ik ben erg blij met de uitkomst van dit Motivaction-onderzoek waarin de consument mijn voorstel positief lijkt te ontvangen.” stelt Kees Verhoeven.

“Ons onderzoek bevestigt dat digitale producten en diensten steeds meer leidend worden. Het is zaak dat organisaties beter inzicht krijgen in de kwaliteitseisen en –ervaringen van consumenten. Om diezelfde reden is het begrijpelijk dat Nederlanders om een digitaal keurmerk vragen. ” zegt Marco van den Brink, Chief Operating Officer (COO) bij onderzoeksopdrachtgever Sogeti.

Over het onderzoek

In opdracht van IT-dienstverlener Sogeti heeft Motivaction in de laatste twee maanden van afgelopen jaar 1.036 consumenten ondervraagd via online onderzoek. Het onderzoek is representatief voor leeftijd, geslacht, opleiding, inkomen en Nielsen regionale spreiding. Aangezien het hier om een onderzoek gaat naar de digitale wereld, heeft Motivaction ook rekening gehouden met representativiteit op digitale leefstijlen in ons land. Naast het consumentenonderzoek zijn ook 210 organisaties ondervraagd door onderzoeksbureau Pb7.

Download nu het onderzoeksrapport 'Kwaliteit in een digitale wereld'

U kunt het gratis rapport nu downloaden. Heeft u vragen over het persbericht, neem dan via onderstaande gegevens contact met ons op. Heeft u vragen over het rapport of wilt u verder praten n.a.v. de uitkomsten? Neem dan contact op met Philip Boersen T: +31(0)886 606 600