Zo bouw je een klinkende app

Eerst denken en dan pas doen. Dat is het advies van Arnd Brugman als het gaat om de inzet van apps binnen de bedrijfsvoering. 

Zo’n mobiel programmaatje is geen hebbedingetje, wil hij maar gezegd hebben.

Het nut van een app

“Je moet eerst goed nadenken over het nut van een app voor jouw organisatie. Want hij moet wel iets toevoegen.” Brugman is innovator bij Sogeti. En een vernieuwer weet natuurlijk alles van het moderne communicatiekanaal ‘app’. Want dat is het, in zijn ogen, niet meer, niet minder. Maar wel een nieuw kanaal, met zijn eigen karakteristieke eigenschappen. Daar wordt nog te makkelijk over gedacht, meent hij. “Dan is de gedachte dat je de bestaande website gewoon omvormt tot een app. Daarbij ga je voorbij aan de specifieke mogelijkheden van een app. En – wat nog erger is – dan benader je de app als een apart kanaal.

Geïntegreerde strategie

Maar het doel is juist een geïntegreerde marketing- en communicatiestrategie te ontwikkelen, waarbij de app slechts één van de onderdelen is.” Hij spreekt gekscherend van een ‘Nieuwe Wereld’ en het bijbehorende ‘Wilde Westen’. “Dan hoor je: ‘Doe mij maar een app, want de concurrent heeft er ook een’. Vervolgens komt er een app die niet goed doordacht is, los staat van de rest van de communicatiekanalen, en dan eigenlijk gedoemd is te mislukken.” Dat is volgens hem de eerste fase, waarbij mensen nog denken dat het nieuwe middel de voorgaande vervangt; zoals ooit de radio de krant zou vervangen, en tv de radio. De tweede fase erkent de eigenheid van de app als aanvulling op de bestaande kanalen.

En in de derde fase is er sprake van een integrale aanpak. “Dan bespreek je bij alle contactmogelijkheden hoe je dat gaat aanpakken om het beste resultaat te krijgen. Vervolgens zet je alles in: website, telefoon, advertenties, en dergelijke. En apps. Je moet de rol van een app goed begrijpen. Het gaat om mensen en hun gedrag; technologie is nooit het probleem.”

Een app is een proces

Hij benadrukt dat het opzetten van een (nieuwe) app geen project is. “Want dan staat het vaak eerst los van de organisatie. En belangrijker nog, een project is eindig. Dat is bij een app nooit het geval; het is een proces.” Hier brengt Brugman de 6 D’s in stelling. Sogeti heeft zes stappen (alle beginnend met een ‘D’) gedefinieerd om te komen tot een zinvolle app. De eerste is Discover. “Ga na waar je nu staat; welke middelen je als organisatie al inzet en hoe een app daar een aanvulling op kan zijn.” Vervolgens komt de fase van Define. Hier komt de vaststelling van het doel van de app. Dat kan extern zijn, maar ook intern gericht; bijvoorbeeld om processen efficiënter te laten verlopen.

Klinkende App

Persona's en scenario's

Ook de doelgroep krijgt hier vorm. “Wij spreken van persona’s: voor wie is de app bedoeld? Samen met onze klanten gaan we dat zo nauwkeurig mogelijk vaststellen. Man, vrouw, leeftijd, geloofsovertuiging als dat van belang is. Wij proberen dat persoonlijke echt te pakken te krijgen. Dat heb je namelijk nodig bij de creatie van de app”, legt Brugman uit. Om in één adem te vertellen dat er ook scenario’s nodig zijn. Die bepalen waar de persona’s zijn als ze de app gaan gebruiken. Zijn ze onderweg, of thuis op de bank? De context van het gebruik bepaalt de inhoud en vorm van de app. “Stel dat je ’s nachts een aanrijding hebt. De verzekeringsmaatschappij wil je te hulp schieten door een app beschikbaar te stellen. Wat heb je dan nodig om tot een goede afhandeling te komen? Dergelijke scenario’s moet je uitwerken.”

Liever geen kopie

Omdat elke app sterk afhankelijk is van de persona’s en scenario’s is volgens Brugman niet aan te geven hoeveel zo’n programmaatje kost. “De verschillen zijn te groot om daar algemene uitspraken over te doen.” Zijn eenmaal doel, doelgroep en context gedefinieerd, dan kan de ontwerper aan de slag. De derde fase heet dan ook Design. Hierbij gaat het om de vraag hoe de app eruit gaat zien, hoe de doorloop is van het proces dat de app wil begeleiden. “Dan heb je het aan de ene kant over wat de gebruiker op het scherm te zien krijgt; de front end. Maar ook over de data en processen die de app in de back end, in de geautomatiseerde administratieve systemen, aanspreekt. Ook hier is een integrale aanpak nodig.

Het is mooi als je een Service Oriented Architecture (SOA) hebt, waarbij geautomatiseerde taken als dienst zijn gedefinieerd en leveren. SOA bestaat al een aantal jaren, maar ik denk dat je pas nu met apps echt profijt kunt hebben van een dergelijke architectuur. Verschillende apps kunnen namelijk dezelfde dienst gebruiken.

Security voorkomt problemen

Vergeet niet dat het datatransport veilig moet gebeuren; security is uitermate belangrijk en moet onderdeel zijn van de architectuur.” Hier klinkt vaak de gedachte om een kopie te maken van de back end waar de app uit kan putten. Niet doen, zegt Brugman stellig, want dan krijg je beheerproblemen, conversie-uitdagingen en synchronisatieperikelen. “Als tijdelijke oplossing – in het begin – wellicht een aardig idee. Maar dan moet je meteen bedenken hoe je weer van die schaduwkopie af komt om later niet in de problemen te komen.

Size matters

Dan komt de Develop-fase. De ontwikkelaars bouwen de app met hun digitale gereedschapskist. “Hier hebben we te maken met een onderwerp waar de grootte van het scherm er wel degelijk toe doet. Op een telefoonschermpje past immers minder dan op het venster van een tablet”, zegt Brugman. Ook hier speelt de context weer een rol. “Als je onderweg bent, dan kijk je eerder op jouw telefoon. Dus moet de boodschap kort zijn, evenals dat de te verrichten handelingen niet te lang mogen duren. Dat is heel anders dan wanneer je in een wegrestaurant of aan de keukentafel een app raadpleegt op de tablet. Die mensen hebben meer tijd en meer ruimte op het scherm.” In deze fase is het van belang te bepalen voor welke besturingssystemen de app geschikt moet zijn. Veelal voor de drie belangrijkste: Apple’s iOS, Android en Windows 8.

Kies een taal

Tevens volgt hier een discussie over de taal waarin de app wordt geschreven. Een native app is specifiek toegeschreven naar een bepaalde categorie hardware met bijbehorend besturingssysteem. Dan kun je bijvoorbeeld het gebruik van de microfoon en/of camera, of het geografische positioneringssysteem van het mobiele apparaat inpassen. Dat is uiteindelijk ook mogelijk met de ontwikkeltaal HTML5, maar dan moet je wat trucs uithalen. Een nadeel van een native oplossing, is dat de beheerkosten hoger uitvallen dan met bijvoorbeeld HTML5.

Eigen store?

Met Deploy zijn we beland bij de vijfde D. Hoe ga je de app ter beschikking stellen aan de gebruikers? “Als het om eigen medewerkers gaat, dan kun je een eigen app store overwegen. Voor consumenten en partners is het wellicht handig een officiële appstore te gebruiken. Als in elk geval maar duidelijk is waar mensen de app kunnen downloaden.” Ten slotte Do-it-again. De laatste D geeft al aan dat het geen project is, maar een proces. Als de app eenmaal draait, is het zaak goed in de gaten te houden hoe hij wordt gebruikt, welke reacties erop komen en dan vervolgens weer te beginnen bij de eerste D.

Tevredenheid ranking 

“Het mooie van apps is dat gebruikers met een aantal sterren kunnen aangeven hoe blij of ongelukkig zij zijn met de app. Ze kunnen er ook nog opmerkingen bij plaatsen. Daar moet je als organisatie iets mee doen. Mensen die vier sterren geven aan de app zijn bereid dat naar het hoogste aantal van vijf sterren te verhogen als een bepaalde wijziging of toevoeging aan de app wordt gerealiseerd.”

Niet vanzelf big business

Gaandeweg geeft Brugman heel wat tips weg. Zo moet je niet alles in één app proberen te stoppen, want dat gaat ten koste van het gebruiksgemak. “Dan moet je gewoon meer apps maken, afhankelijk van de persona’s en de scenarios. Het voorbereiden van een inspectie bijvoorbeeld is iets anders dan de uitvoering van de inspectie. Maak er twee apps van. Maar zorg er wel voor dat er geen wildgroei ontstaat en dat alles onder dezelfde architectuur wordt gebouwd.” En als klap op de vuurpijl: denk niet dat een app big business is. “Velen hebben het idee dat als ze eenmaal een app hebben de verkoopcijfers als vanzelf omhoog schieten. Dat is te simpel gedacht. Natuurlijk draagt een app bij aan de bedrijfsresultaten. Als dat niet het geval is, moet je er niet aan beginnen. Het is tenslotte een onderdeel van de totale marketing- en communicatiemix. Er is verschil tussen mensen die uit verveling even bij jou op de mobiele website komen, daar een verkennend bezoek afleggen, of inderdaad een bestelling willen plaatsen. Bedenk steeds goed wat je wilt bereiken en met welk kanaal je dat kunt bereiken. Pas als die strategie helder is, weet je welke app je kunt laten bouwen en hoe die in het totaalplaatje past.”

Wilt u inzicht welke App bij uw organisatie past?

De Sogeti Mobile Solution Build biedt uitkomst in het snel en geïntegreerd realiseren van de juiste mobile toepassing. E-mail Rolf Craenen of bel hem op +31886606600 voor het maken van een afspraak.

mobile concepts