Slimmer Functioneel Beheer bij grote Nederlandse gemeente

Uitdaging voor Functioneel Beheer

De afdeling Functioneel Beheer binnen de gemeente beheert ruim 1200 applicaties, met een verwachte groei naar 1800–1900 applicaties. Deze worden onderhouden door ongeveer 350 functioneel beheerders, die verantwoordelijk zijn voor het dagelijks functioneren van applicaties, het oplossen van storingen, het doorvoeren van releases en het contact met leveranciers. De beheerders werken met een enorme hoeveelheid documentatie, verspreid over verschillende systemen en vaak technisch van aard.

Dit leidde tot vier grote knelpunten:

• Trage toegang tot informatie – het kostte soms uren om de juiste documentatie te vinden.
• Beperkte mobiliteit – het overnemen van applicaties door collega’s (bijvoorbeeld tijdens vakanties) was lastig door de steile leercurve.
• Langzame onboarding – nieuwe medewerkers deden er lang over om productief te worden.
• Moeilijke werving en behoud –de krappe arbeidsmarkt in combinatie met de omvang van het team, maakt dat het behouden van talent en tevredenheid cruciaal zijn.

De oplossing: FBAI, de AI Assistent

Het project begon met een inspiratiesessie voor alle 350 functioneel beheerders, waarin de mogelijkheden van AI werden verkend. Hieruit ontstond het idee voor een AI assistent: FBAI – een AI-chatapplicatie die vragen beantwoordt op basis van interne documentatie, inclusief bronvermelding en directe links naar relevante documenten.

De assistent maakt het mogelijk om:

• Sneller en intuïtiever te zoeken naar informatie, zelfs bij vage of onvolledige vragen.
• Kennis centraal beschikbaar te maken via een gedeelde kennisbank (single point of truth).
• Mobiliteit en samenwerking te verbeteren, doordat informatie niet langer persoonsgebonden is.
• Onboarding te versnellen, doordat nieuwe medewerkers direct toegang hebben tot relevante kennis.
• Informatie tot 25 keer sneller te vinden – zoektijd daalde van 15–120 minuten naar slechts 2 minuten.
• Governance-proof te werken – alle documentatie is centraal beschikbaar en voldoet aan gemeentelijke eisen.
• Bronsystemen zoals SharePoint, Topdesk en BlueDolphinnaadloos te integreren voor real-time antwoorden.

Co-creatie met de gemeente

Het project bestond uit drie fasen: inspiratiesessie, pilotfase en productiefase. Het hele traject is in nauwe samenwerking met de gemeente uitgevoerd. Een team van drie tot vier functioneel beheerders was actief betrokken bij het ontwerp, testen en verbeteren van de assistent. De oplossing is dus niet alleen voor, maar samen met de gemeente ontwikkeld.

Fijner werken dankzij AI

De AI assistent draait inmiddels binnen de omgeving van de gemeente, waar het beheer en de inhoud door de vakgroep functioneel beheer kan worden aangepast. Er zijn al gesprekken gaande om de oplossing uit te breiden naar andere afdelingen – en zelfs richting eindgebruikers. Dit project laat zien hoe AI niet alleen processen kan versnellen, maar ook het werkgeluk van medewerkers kan vergroten. Door samen te werken met de eindgebruikers is een oplossing ontstaan die écht aansluit bij hun behoeften. Een mooi voorbeeld van hoe technologie en mensgericht werken hand in hand gaan.