DSW vergroot klantbeleving met chatbot Nikki

Klant

DSW is ‘goed voor je’ – DSW is een Nederlandse zorgverzekeraar met ongeveer 600.000 verzekerden. De verzekeraar vindt dat iedere Nederlander recht heeft op toegankelijke en betaalbare kwaliteitszorg. Daarom is DSW nauw betrokken bij de zorg en staat het bedrijf dichtbij haar klanten. Betrokkenheid bij klanten en bij de zorg komt samen in de slogan ‘Goed voor je’. DSW heeft de afgelopen 14 jaar ook naam gemaakt als de zorgverzekeraar die als eerste de zorgpremie voor het nieuwe jaar bekend maakt.

Vraag

Maak het onderscheid met service – Als zorgverzekeraar is een goede klantenservice cruciaal. Juist service is een aspect waarop je je tegenwoordig kunt onderscheiden. Dat geldt zeker voor DSW, een verzekeraar die graag dichtbij haar klanten wil staan en veel waarde hecht aan de juiste klantbeleving. Daarom wilde DSW aan klanten een laagdrempelige servicemethode bieden, waar ze altijd en overal met hun vragen terecht kunnen, met minimale wachttijd en in lijn met het DSW-imago. DSW vroeg Sogeti gezamenlijk een passende oplossing te bedenken en te ontwikkelen, die de zorgverzekeraar vervolgens zelf zou kunnen beheren.

Oplossing

Chatbot Nikki – Sogeti ontwikkelde Nikki: een chatbot die via een pop-up window klantvragen op de website beantwoordt. Binnen zes weken was de oplossing een feit. Daarvoor hanteerde Sogeti de Thinkubator, een aanpak waarbij samen met DSW een passende chatbot werd ontwikkeld. Geen testprototype, maar een echt werkende, eenvoudig te trainen chatoplossing die direct meerwaarde oplevert. DSW en Sogeti bedachten en bouwden de chatbot samen, zodat DSW na implementatie eenvoudig zelf het beheer op zich zou kunnen nemen.

Ontwikkeling in vier stappen met Thinkubator

Sogeti ontwikkelde de chatbot in vier stappen, volgens de Thinkubator-methode:

1. In een workshop bedachten Sogeti en DSW drie scenario’s voor een chatbot die het beste past bij de wensen en visie van DSW.
2. Daarna werkten ze gezamenlijk het beste scenario verder uit. Welke technologie, expertise en data hebben we daarvoor nodig? Op basis van deze vragen werd er een roadmap ontwikkeld.
3. In de derde stap testte Sogeti een prototype onder gebruikers. Door hun feedback kon de chatbot perfect afgestemd worden op de praktijk. 
4. Sogeti bouwde een direct bruikbaar ‘minimal loveable product’. 

Chatbot met AI

In de eerste maand beantwoordde chatbot Nikki het overgrote deel van de klantvragen. Dat deel blijft groeien want de chatbot met Artificial Intelligence (AI) wordt voortdurend getraind. Door vragen naderhand te evalueren, leert Nikki steeds complexere gesprekken te begrijpen en daaruit voortvloeiende vragen te beantwoorden. Zo communiceert ze steeds meer als een echt mens op basis van Natural Language Processing (NLP). Toch blijft Nikki een bot; ook dat levert voordelen op. Nikki slaapt bijvoorbeeld niet, dus ze kan dag en nacht klanten helpen.

Menselijke interactie in een chatbot

Menselijke interactie gaat verder dan het beantwoorden van een vraag. Daarom communiceert de chatbot in de tone-of-voice die past bij DSW en de jongere doelgroep die meestal online chat. Dat betekent bijvoorbeeld dat Nikki ook emoticons gebruikt en klanten aanspreekt met ‘je’. Begrijpt Nikki een vraag niet? Dan pakt de avatar er een ‘for dummies’ boekje bij. Wanneer een klantvraag wel beantwoord is, krijgt Nikki een lach op haar gezicht. Zo krijgen klanten echt het gevoel dat ze een dialoog voeren, net als met mensen.

Meer informatie over de case van DSW en de aanpak voor chatbots? 

Wil je meer weten over hoe we in zes weken een volledig functionerende virtual assistant op basis van Natural Language Processing ontwikkelen?  Of wat chatbots voor jouw organisatie kunnen betekenen? Neem dan contact op met ons.

Sogeti impact bij DSW

• Snelle chatbotontwikkeling: Binnen zes weken ontwikkelde Sogeti chatbot Nikki, waarmee DSW klanten 24/7 laagdrempelig kan helpen met vragen, dankzij de efficiënte Thinkubator-methode.

• AI-gestuurde klantenservice: Nikki, gebouwd met AI en NLP, leert voortdurend bij en biedt steeds accuratere antwoorden, wat de klantbeleving verbetert en wachttijden minimaliseert.

• Gebruiksvriendelijk en menselijk: Nikki communiceert in een tone-of-voice die past bij DSW en jongere klanten, inclusief emoticons en humor, waardoor de interactie aanvoelt als een persoonlijke conversatie.

• Beheer in eigen handen: Door de samenwerking en kennisoverdracht kan DSW zelf het beheer van Nikki uitvoeren, wat zorgt voor flexibele en duurzame klantenserviceoplossingen.