Vertrouwen als fundament: PostNL en Sogeti’s succesvolle samenwerking

Data, software en technologie spelen een grote rol bij PostNL. Ontvangers willen kunnen zien waar en wanneer hun pakket wordt bezorgd, en webshops willen voortdurend inzicht over de supply chain. Een soepele klantervaring is dus cruciaal. Tegelijkertijd zijn de uitdagingen groot. De pakketstroom neemt toe, het aantal brieven neemt af en er is sprake van piekmomenten rond de feestdagen. Sogeti helpt PostNL al sinds de jaren negentig met die complexe logistieke operatie. ‘Ons IT-landschap was met de jaren versnipperd geraakt qua oplossingen, leveranciers en werkwijze’, vertelt IT-directeur René Boot aan de vooravond van zijn pensioen. ‘De kosten en kwaliteit stonden niet meer in verhouding. Daarom wilden we het IT-landschap van onze maildivisie (de posttak van PostNL, red.) versimpelen en standaardiseren, zowel qua applicaties als manier van werken.’

Korte lijntjes

De reden dat PostNL op zoek ging naar een extern IT-bedrijf? ‘Postbezorging is een krimpmarkt en het is voor onze afdeling kort gezegd een constante uitdaging om mee te krimpen’, verklaart Boot. ‘Daarom wilden we samenwerken met één partner die het totale digitale spectrum beheerst, kwaliteit levert en meedenkt over kostenbeheersing. Een partij die onshore, nearshore en offshore werkt – in Nederland, Europa en India, bijvoorbeeld.’ Boot zocht nadrukkelijk geen leverancier, maar een partner. De keuze viel op Sogeti. ‘We hebben onze uitdagingen neergelegd en zagen hoe Sogeti daarin het verschil kon maken.’ Jean-Paul Keybets was als Account Executive vanuit Sogeti vanaf het begin bij de samenwerking betrokken. Qua bedrijfscultuur en dynamiek was er meteen een klik tussen de bedrijven, vertelt hij. ‘We hebben korte lijntjes, dat werkt prettig. We trekken echt samen op.’

Vertrouwen

Voor een succesvolle samenwerking zijn vertrouwen en transparantie van groot belang, zegt Keybets. Als voorbeeld noemt hij de beslissing om met een team in India te werken om de digitalisering te versnellen en tegelijkertijd de kostendoelstelling te bereiken. Maar door de uitbraak van de coronapandemie – een complexe periode voor PostNL – moest een andere oplossing worden gezocht. ‘We besloten nearshore te gaan werken’, zegt Keybets. ‘Daarbij spraken we naar elkaar ook uit: we doen er aan beide kanten alles aan om er een succes van te maken.’

‘Door de migratie kon PostNL snel flexibeler werken en kosten besparen’

Vertrouwen is cruciaal voor een partnerschap, erkent ook Boot. ‘Wie taken uitbesteedt, kan geneigd zijn te denken dat morgen alles voor elkaar moet zijn,’ zegt hij, ‘maar het blijft mensenwerk. Je moet elkaar de tijd gunnen.’ Boot wist bovendien wat hij aan Sogeti had. In 2016 moest een belangrijke applicatie worden overgezet van een vorige IT-partij naar Sogeti, kort voor de drukke kerstperiode. ‘Er was nagenoeg geen documentatie of referentiemateriaal en de vorige partij zette geen stap extra’, herinnert Boot zich. ‘Toen was het fijn dat de Sogetisten er waren. Iedereen ging ervoor, het was alle hens aan dek.’ Keybets noemt een ander complex traject dat succesvol werd afgerond: de technische migratie van de PostNL-app. ‘Alle poststukken scannen zodat iedereen kan zien welke post eraan komt, is een goed idee, maar er waren hoge kosten mee gemoeid’, zegt hij. ‘Ons team in Spanje heeft de migratie binnen de kortste keren foutloos opgeleverd, waardoor PostNL snel flexibeler kon werken en kosten bespaarde.’

Voortzetting

Inmiddels krijgt PostNL ondersteuning van tientallen Sogetisten, die in verschillende (hybride) teams in binnen[1]en buitenland werkzaam zijn. Zo werken 45 ontwikkelaars in vijf teams vanuit Valencia aan IT-vraagstukken van PostNL. ‘Zij bezoeken sorteercentra om te zien hoe ons bedrijf opereert en weten precies hoe onze businessprocessen eruitzien’, zegt Boot. ‘Diehard IT’ers met een enorme drive voor de klant PostNL, die je overal op af kunt sturen.’ Bij andere divisies van PostNL werken ook tientallen Sogetisten. En vanuit India wordt een aantal applicaties gemanaged in meerdere grote teams die Sogeti aanstuurt. Boot heeft alle vertrouwen in een succesvolle voortzetting van de samenwerking als hij straks met pensioen is. PostNL wil ook zelf software ontwikkelen en de opgebouwde modellen voor standaardisatie en versimpeling uitrollen binnen het hele bedrijf, vertelt Boot. Maar hoe daar invulling aan wordt gegeven, is aan zijn opvolger. ‘Ik ga niet over mijn graf regeren, maar het is duidelijk dat de samenwerking met Sogeti toekomstbestendig is.