5 redenen om (nog) geen AI in te zetten

“Ik kan me voorstellen dat je niet zomaar een fan van Artificial Intelligence (AI) bent”, zei Van Huffelen, staatssecretaris Digitalisering bij de presentatie van de overheidsbrede visie op Generatieve AI. Niet alleen de overheid is kritisch. Ook het bedrijfsleven heeft zo zijn bedenkingen over het grootschalig gebruik van AI. Niet vreemd want zowel hobbels als vooroordelen zijn er genoeg. We zetten ze op een rij:

1) Grote investeringen zijn nodig

AI van de grond krijgen, gaat zeker gepaard met investeringen. Het valt en staat met de aanpak of er sprake is van echt grote investeringen. Zo is het zaak te beginnen met de quick wins. Kleine stappen die groot verschil kunnen maken. Identificeer Proof of Concepts (POCs) die met de minste moeite zo snel mogelijk de meeste waarde op kunnen leveren. Wees wel voorbereid op mislukkingen. Zo blijkt uit onderzoek van adviesbedrijf McKinsey dat slechts 36% van de AI-projecten de pilotfase overleeft. Laat je niet afschrikken door deze resultaten want een paar succesvolle POCs kunnen immers al voor een grote doorbraak zorgen. Daarmee krijg je bovendien sneller draagvlak op verschillende niveaus in de organisatie. In sommige bedrijven kan een cultuurverandering voor een ware innovatiemindset ook geen kwaad. Dat is natuurlijk veel makkelijker gezegd dan gedaan. Toch begint het vaak met een aantal pioniers die inspiratiesessies optuigen. Ervaring leert dat de kans van slagen flink toeneemt als je bij de aftrap van de AI use-cases inventarisatie gelijk eindgebruikers, juristen, business developers of andere relevante collega’s betrekt. Dat zorgt eveneens voor meer vertrouwen in vervolgstadia waarbij uiteindelijk ook bestuur en directie niet meer om de meerwaarde van AI heen kunnen.

2) Wordt alles onpersoonlijker?

Een goede klantervaring is van cruciaal belang. Daarbij vinden de meeste consumenten menselijke interactie nog altijd prettiger dan het contact met een chatbot. Gartner-onderzoek toont aan dat nog altijd een overgrote meerderheid consumenten ontevreden is over chatbots die niet het gewenste doel bereiken. Inmiddels zijn er genoeg voorbeelden die aantonen dat een hybride aanpak daarbij het beste werkt. Bedenk hierbij wel goed hoe AI echt gaat helpen bij een betere klantervaring. Zo kun je bijvoorbeeld met AI veel sneller de juiste gegevens vergaren voor een adequate reactie. De snelheid van AI in combinatie met de validatie en het persoonlijke contact van de mens, zorgen ervoor, dat klantervaringen dan juist verbeteren: de combinatie zorgt voor een gouden formule.

3) De angst voor het onbekende

Bewust of onbewust is dit voor veel mensen misschien wel de belangrijkste reden om niet aan AI te beginnen. ‘Een totale black box die mij gaat vertellen hoe ik anders moet gaan werken’. Dat is wat ik regelmatig hoor. Inmiddels zijn er veel tools die uitkomst bieden. Explainable AI is het vakgebied dat zich richt op het uitlegbaar maken van AI door bijvoorbeeld te laten zien waar modellen het meest naar kijken bij het maken van een voorspelling. Inzet van AI moet altijd uitlegbaar zijn, te traceren en gepaard gaan met verantwoordingsplicht. Dat kan veel angst wegnemen. Een stuurgroep die toeziet op deze drie aspecten kan daarbij helpen. Diezelfde stuurgroep kan tevens centraal beleid vaststellen op het vlak van ethiek, privacy en het voorkomen van discriminatie voor de gehele organisatie.

4) Gebrek aan draagvlak en strategie

Als strategie en draagvlak ontbreken, is de inzet van AI gedoemd te mislukken. Zorg ervoor, dat helder wordt welke doelen je wilt bereiken met AI. Een roadmap zal meer duidelijkheid geven over wat er nodig is om dat op een succesvolle manier te realiseren. Daarbij is het van belang concreet te maken hoe de compliancy geregeld is. Inzet van AI kan in het geding komen als bijvoorbeeld te veel mensen hun oordeel moeten geven over een volgende stap in een AI-project. Een concrete strategie kan bovendien zogeheten Shadow-AI, ongeautoriseerd, onopgemerkt of onbedoeld gebruik van AI voorkomen. En het helpt uiteraard bij draagvlak van het bestuur. De strategie maakt eveneens inzichtelijk hoe AI te integreren is in het bestaande (IT-)landschap. Integratie is belangrijk want de eindgebruiker hoeft het AI-gebruik niet altijd door te hebben. Dankzij integratie van AI in de zoekmachine bijvoorbeeld, vindt de gebruiker sneller en vaker wat hij zoekt. Daarvoor is verandering aan User Interfaces niet eens aan de orde.

5) Expertise ontbreekt

In een krappe arbeidsmarkt valt het niet mee om ervaren AI-experts te vinden. En waar moet je dan starten, is veelal de vraag. Bij het aantrekken van nieuwe collega’s helpt het als de wil om te innoveren volop aanwezig is. Bovendien leert ervaring dat AI-experts zich graag aansluiten bij hun peers. Dus ga pas werven als er al wat expertise aanwezig is. Dat kan uiteraard een mix zijn van in- en externe experts. Gebrek aan succes hoeft geen showstopper te zijn voor het binnenhalen van AI-expertise. Zorg in ieder geval voor een veilige, innovatieve omgeving waarin alle ruimte is om te experimenteren. In zo’n omgeving worden niet succesvolle PoCs ervaren als bewijs dat iets niet werkt in plaats van falende AI.

Starten met AI

Het gebruik van AI moet voor een organisatie geen doel op zich zijn. Al lijkt het onvermijdelijk dat AI op de korte termijn een deel van onze werkzaamheden gaat redefineren. Zo zijn er steeds minder redenen te bedenken die AI-inzet in de weg staan. Wat Sogeti betreft is het niet de vraag of je als organisatie moet starten met AI, maar hoe snel je kunt starten. Daarom hebben we een groot team AI-specialisten die zich bezighouden met het ontwerpen en implementeren van (Gen)AI-oplossingen. Lees meer over Artifical Intelligence en/of vraag ons naar de mogelijkheden voor jouw organisatie.