Sogeti heeft een chatbot ontwikkeld voor zorgverzekeraar DSW. Ontworpen om vragen van klanten te beantwoorden via een pop-upvenster op de bedrijfswebsite, wordt verwacht dat chatbot 'Nikki' ongeveer 75 procent van alle vragen van klanten zal beantwoorden.
In samenwerking met DSW leverde Sogeti de cognitieve chatbot Nikki in slechts zes weken af. Het gebruik van een slim algoritme zorgt ervoor dat de chatbot continu leert. Daardoor zal Nikki in staat zijn om steeds complexere gesprekken te begrijpen en de juiste antwoorden te geven op vragen van klanten.
DSW-chatbot in vier stappen
Sogeti ontwikkelde de DSW-chatbot gebruikmakend van zijn vierstaps 'Thinkubator'-benadering, ter vervanging van de traditionele' Proof of Concept'-stap met een prototype Minimum Lovable Product (MLP). Voor de ontwikkeling van de chatbot heeft DSW vier stappen doorlopen volgens de zogeheten Thinkubator methode. In een gezamenlijke workshop werd bepaald dat Nikki vooral antwoord moet geven op vragen over vergoedingen bijvoorbeeld over een bezoek aan de tandarts.
Vervolgens is een keuze gemaakt voor Microsoft technologie, benodigde expertise en data die nodig waren voor de bouw van de chatbot. Sogeti heeft verschillende cognitieve services uit de Microsoft cloud ingezet. In deze tweede fase is ook een roadmap ontwikkeld naar de uiteindelijke lancering. Stap drie was het testen van het prototype bij potentiële chatbotgebruikers. Hun feedback is in de vierde fase verwerkt in een direct bruikbaar product.
"Tijdens het Thinkubator-proces bouwen we niet alleen de chatbot, maar definiëren we ook de businesscase, het oplossingsontwerp en de routekaart van de oplossing." Chatbot Nikki levert een waardevolle bijdrage aan de klanttevredenheid van DSW. "Het is een innovatie die directe zakelijke waarde biedt voor de oplossing. de zorgverzekeraar ", concludeert Chris den Arend, Chatbot Lead bij Sogeti.
Microsoft Chatbot technologie
DSW- en Sogeti-teams werkten hand in hand om de chatbot te bouwen, beslissingen te nemen over benodigde expertise en gegevens en om de juiste Microsoft-technologie te kiezen waarop deze is gebaseerd. Sogeti heeft verschillende Cognitive Services geïmplementeerd vanuit Microsoft Azure Cloud, gebruikmakend van het Microsoft Bot Framework om de dialoogstructuur van de bot te ontwerpen en te bouwen. Een andere gebruikte technologie is de Text Analytics API om het conversiessentiment te meten.
"We waren onder de indruk van de snelheid en intensieve samenwerking van het Sogeti-team bij de ontwikkeling van Nikki, waardoor we onze chatbot in zeer korte tijd konden laten leven", zegt Mariëlle Terlien, Head Functional IT bij DSW.
Snel een werkende chatbot
De Thinkubator-aanpak maakte gebruik van reeds bestaande templates en versnellers, waardoor de levering van een werkende cognitieve chatbot voor DSW echt werd versneld. Door feedback van potentiële gebruikers tijdens het ontwikkelingsproces te integreren zorgde de Thinkubator-aanpak voor DSW's doel om een toegankelijke, empathische en behulpzame 'menselijke' chatbot te creëren.
De chatbot communiceert op een manier die bekend is bij een grotendeels jongere doelgroep die regelmatig gebruik maakt van online chatfuncties. Het gebruikt bijvoorbeeld emoji's, zoals een smiley om een succesvol antwoord op een vraag aan te geven.
